常有媒体朋友跟我说，走进ING安泰位于基隆路上的客户服务中心，高雅的装潢、柔和的灯光，伴随着柜台小姐甜美的笑容，真会以为自己置身在一家五星级饭店的接待室。

    我多半会反问他们，有没有坐一坐柜台前那张依照人体工程学设计、造价两万元的进口座椅？据说前来申诉的客户，只要坐上这张椅子，心中的怒气都会先消了一半。

    我还会建议前来的访客，坐进“一对一”的贵宾室内，听听客服人员的殷勤解说够不够专业。然后再上另一层楼参观近百坪的“24小时电话服务中心”，那儿有八十多位接线生三班制轮值。头顶上的电子布告栏“跑马灯”，显示电话的接通服务率平均维持在96%，总计每个月有将近十万通电话拨进这个客户服务中心。服务员被要求的不只是以亲切的态度回答客户的“咨询”，还必须有“解决”客户各种难题的专业素养和能力。

    0800像一本保险大全

    我也很开心，常听到有业务员反映说，0800免付费电话服务，就像是一本保险大全外加客户数据库，非常受用。“当我们在前线打仗时，知道有一个0800在后方帮忙解决客户的各种疑难杂症，心理感觉是很舒服的！”他们自己也常打电话到客服中心查资料或提问题，每天有将近一半的电话，是在服务业务员的需求。

    早在1990年安泰成立刚满两年时，就设立服务中心，落实“以客户为导向”的理念。随后逐步延长服务时间，推出7～11小时乃至全天候24小时的电话服务。如今多家寿险公司纷纷跟进设立客服中心，因为客户已有概念，会开始询问：“你们家有没有设服务中心？”这令我十分感慨，难以想像当年我提出“24小时服务不打烊”的构想时，几乎所有人都持反对意见。

    长久以来的刻板印象，都认为银行只有在上班时间才对客户提供服务，不觉得寿险业有必要在办公时间以外提供服务。万一真有理赔发生时，晚个一两天将