信上不但把我的意见统统都答复了，而且还真诚的说：相信下次您再来酒店的时候，你会发现这一切都改善了，衷心希望您下次还能来我们的酒店入住！

    信的右下角是他们总经理的签名，而且还是手写体，绝对原创。

    于是，从那以后，只要到成都我一定会毫不犹豫地住在这家酒店。

    这才是正儿八经的“多走一步”。

    其实，在客户服务上多走一步就是在顾客基本满意的前提下，满足顾客潜在的期望值。

    譬如，当你购买了一家企业的冰箱，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。

    但是就在一个月后，你突然接到一个电话：请问您是某先生吗？您在我们公司买的冰箱用得还满意吗？

    您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！

    请问此时你会有什么感受？

    首先你一定感觉很意外，然后你一定会感觉到非常满意——这家企业不错啊！

    我想，你一定也会暗下决心——今后我一定会再买他们的产品，而且我还要告诉我的亲朋好友，让他们也买这家公司的产品。

    为什么会有这么好的效果呢？

    因为，他们给你的服务超出了你的期望值，为你多走了一步。

    留意你的对手了吗？

    在提供同类产品时，他们的服务是怎样做的？

    那么你就在他为顾客提供的服务的基础上再多走一步吧！

    你的对手在售后服务结束后没有回访，那么你就开始回访吧。

    这样你就比你的对手多走了一步！

    你的对手总是在售后服务后的三天内进行回访，过后没有再次回访；那么，你为何不在例行回访的基础上，在其后的一月内再回访一次呢？

    想过没有？

    当你的顾客突然接到你充满热情的回访电话时是什么感受？

    这样你就比你的对手多走了一步！

    当你的对手酒店还是保持原先那种寝具模式，一套被褥、两只枕头时，你想过根据客人的不同喜好和习惯，为客人提供几种不同的枕头吗？

    因为有的客人喜欢高枕无忧地睡觉，但是酒店那些软枕几个叠在一起也不能满足他的需求；

    有的客人有颈椎病，平时在家里都是枕着特制的颈椎枕，但是在酒店却不能安心睡觉；

    有的客人不喜欢睡软枕头，喜欢睡荞麦、稻壳灌装的枕头；

    很多客人带着幼儿住宿，但是酒店却没有专门的儿童枕头，儿童睡不好，大人能睡好吗？

    那么，你是否想过为顾客解决这些问题呢？

    如果你做在你的对手前面，你就比你的对手多走了一步！

    其实，在顾客的心目中，时常只是基本满意的，但在他们的心目中一定还有一点隐藏的不满，只不过他们觉得“差不多就行了”。

    因此，只要你仔细地关注他们这些隐藏的不满，然后你就有针对性地“多走一步”，你就会立马比你的对手多有所得。