话起了作用。如果你不去考虑别人对你的看法，事情就会简单得多。

    我现在过得不错。我的老客户都发现了我的变化。”一天，罗布和一个客户打招呼———那是一个魁梧的、令人生畏的男人，他刚刚和一位叫霍华德·霍克的推销员谈好价钱。他先是忿忿地抱怨：“我恨车行。”转而却满脸笑意，“这可是我第一次没有在买车的时候和别人大吵大闹。”不久以后，员工们看了一盘关于个人责任感的录像带。约翰·米勒在里面谈到自己的一次经历：他在一家餐馆点了一杯柠檬汁，一个年轻的服务生对他说：“对不起，我们这里没有柠檬汁。”可是五分钟后，那个服务生却把一杯柠檬汁摆在了他的面前。

    米勒被搞糊涂了，“我以为你们没有柠檬汁。”侍者笑得很灿烂，“我们是没有，这是我让经理去街角的那家商店帮你买回来的。”几天后，一个客户走进罗彻斯特福特丰田公司的展示厅。一位推销员问他喝点什么。那位男士想开个玩笑，就说：“给我来一杯泡沫咖啡。”罗布回忆说：“我们当然没有泡沫咖啡。但那个推销员问他，‘您真想要吗？’在他带着客户四处参观的时候，另一位同事开车去一家便利店买了一杯泡沫咖啡，并在最短的时间内送到了客户手里。”那个客户根本无法相信眼前发生的事情。他很快决定在车行买下一辆车。不过所有的推销员对这个结果都没有特别在意，他们只是注意到那位客人脸上欣喜的表情并为之振奋。一个成功的推销员总是知道如何让客户满意。销售代表助理丹·科采尔对我说：“除非我使你开心或者能让你从购车的过程中得到某种享受，不然我拿什么说服你从我这里买走一辆车并从中赢利呢？”但是罗彻斯特福特丰田公司已经开始发生转变。丹说：“现在当我们和一个客户交谈的时候，最先想到的不是‘我自己要买房，我得从他身上挣到钱’。我们知道自己需要的不是这个———即使不是为了和客户建立一种联系，至少也应该对自己待人的方式感到满意。”只有当人们自觉地完成并不需要做的事情时，真正的考验才开始了。如果客户要找零件部门，他们不会只是用手势给他们指路，而是亲自把他们带到那里。当他们给客户计算折价金额的时候，不是把她一个人留在屋里，而是邀请她一起去。