不错。”玛丽告诉我，“如果斯普林特公司在两年前接到这样的投诉，我们会忙不迭地道歉，然后停止我们正在做的事情。现在，除非是员工当中有谁抱怨，我们才可能马上把音响关掉。”但是，斯普林特在新的企业文化中加入了“从经验中学习”的信条，这就意味着要承担一定的风险。玛丽说：“过去，如果我们打算做些新的尝试，有人就会说，‘如果行不通，我们可就很难翻身了。’我们不希望轻易失败。所以最后什么都没做成。现在我们会对人们说，‘好吧，那就换个说法，让我们尝试一下。它可能起作用，也可能没什么效果。但是如果它有可能改善我们的企业文化，我们至少应该尝试一下吧。

    玛丽把一个玩具盒子放在电话中心。盒子里盛满了一些可供人扔来扔去的泡沫唱片、泡沫橄榄球和软的玩具。“那可真是一种冒险。如果有人被同事扔过来的东西砸伤了怎么办？这可是涉及员工赔偿的问题。但转念一想，员工的责任和义务已经非常清楚。他们知道必须要做完分内的工作。为什么我们不信任他们呢？如果出了什么问题，大不了我们再也不那么做就是了。所以，现在大家会时不时地把那些玩具扔来扔去。到了深夜，一个泡沫橄榄球冷不丁地砸过来，的确可以帮这些年轻人提提神。三年下来，从来没有出过什么意外。不过，有时深夜他们也会有些出格，但只要让他们稍稍安静一点就可以了。”后来，玛丽又在列涅萨的电话中心安放了一台大屏幕电视。她说：“对那些橄榄球和篮球迷来说，能够在周末边工作边看精彩比赛可是一件大好事。电视被拿来的第一个周末，就有一个员工带来了一部录像机。星期一早上，我打开电子信箱后看到一封邮件，大意是，‘玛丽，我们知道自己惹麻烦了。我们周末在这里看电影，但里面有对中心不宜的镜头，恐怕我们再也不能看录像了！’我后来笑着对他们说，‘好了，看来这回我们得实施监控了。’在一种积极的工作环境中，我们不应该考虑放弃什么，而是要每天坚持学习，并且建立一种能使员工充满活力的企业文化。”现在，音乐已经成为这一文化的重要组成部分。玛丽说：“我们认为节奏太强的音乐不太适合，应该放一些比较舒缓的曲子。但是人们的口味各不相同。所以我们买来一大堆音乐CD，几乎囊括了所有风格的乐曲，然后告诉我们的员工们,制造谣言‘我们放你喜欢的音乐，也会放其他人喜欢的音乐。大家都应该得到享受。’我想，这也是帮助人们接受差异性的好方法。”即便在那些如箭在弦的紧张的日子里，电话中心也会想方设法地寻找乐趣。洛里告诉我：“我们会发出正式通告，‘嗨，有趣的事情即将发生！周五下午１点我们会玩得很开心！’”当然，这就是说，其他时间大家得毫无快乐可言。但是现在，想要推测斯普林特的电话中心将会发生什么是越来越难了。至于周五和周六的晚上将会上演的“好戏”，恐怕是谁也猜不到了。是经理和主管们带起了这个头。在新年夜，玛丽会打扮成一个小孩子模样在大家面前“亮相”。

    有时她会带着员工们一起跳小鸡舞或者玛卡莲娜舞。她说：“服务代表会在接听电话的时候玩一些古怪的游戏。如果被客户看到，他们一定不敢相信自己的眼睛。不过我想，大多数人最终也会加入进来！”小鸡舞最后“寿终正寝”。她冲我眨眨眼，说：“人们已经跳够了。或许现在又是卷土重来的时候啦。”洛里告诉我：“每周你都会听到一个新的谣言。年轻员工们会互相转告，‘这个周末你一定要来上班，会有疯狂的事情发生哦。’”有一个周末，玛丽在屋顶上吊了一个小的迪斯科舞灯。整个周末，员工们都是一边听着Bee －Gees、KC和阳光乐队的音乐，一边充满激情地接听每一个电话。这次成功使玛丽更有信心，她又在中心安装了两个更大的舞灯。她说：“我们并没有让舞灯不停地转。我们会等到脑袋不太灵光的时候，关上灯，打开舞灯，再调响音乐。”有时，服务代表们会玩宾果游戏。主管们则来回走动，记下牌手的数字。玛丽告诉我，“如果有人胜出，主管就会替他接听１５分钟电话，而这名员工就可以在旁边休息一会儿。这样，主管们还可以借此机会熟练一下业务。”斯普林特公司在佛罗里达州的杰克逊维尔也有一家电话中心。那里的一名主管创造了一种叫“快乐日”的概念。她每月至少会去各个客户服务中心进行一次例行造访。她会穿戴起自己鲜艳的服饰，拖着长长的朗诵腔向每个人打招呼。７月４日———美国的独立日那天，也就是所谓的“快乐日”———她会穿着缀满蓝色金属片、镶着红边的衣服，戴着一顶插满旗子的帽子出现。这些游戏偶尔也会使经理们感到紧张。一天晚上大约１０点钟光景，凤凰城电话中心里的员工们玩性正酣，热闹异常。唐·弗里曼开始担心起来，要是客户听到这些怎么办？他回忆起当时的情景，“我躲进自己办公室里监听电话。我接听了一个又一个，紧张得不得了。但是，我根本听不出电话里有丝毫疯狂的声音。也没有听到毫无生气的‘斯普林特公司，我能为您做些什么’的单调声音。在我耳边一遍遍响起的是充满活力的‘斯普林特公司！我能帮您做什么？’太棒了！于是，我走出办公室加入了他们的行列。”唐开始定期地装扮成“猫王”出现。他带着一把吉他为员工唱歌，员工们会恳求他不要下班。他还重新装修了凤凰城的“你们真有人情味儿。”电话中心。那里现在更像是一个咖啡屋，中心里摆放着长沙发、台球桌，还可以高速上网。

    这些对于亚利桑那州的毕业生而言颇具吸引力，这些学生已经成了中心的主力军。唐告诉我：“现在许多学生早早就来上班，只为了能在这儿多待一会儿。”如果领导者们只是让员工们玩，而不是亲自参与其中，斯普林特的电话中心又会是怎样一番景象？朗达说：“有时候我们想过那么做，但当我们回头看的时候，就会想我们是不是又回到老路上去了？有的时候我们真的很忙，所以没有多少时间去玩，但至少我们知道只要自己愿意，随时都可以玩。”电话中心在创造一种成人氛围的过程中，也提供给人们更多选择的机会。这意味着人们也有不玩的自由。玛丽说：“有人头疼的时候不喜欢听音乐，他们也可能想在接听电话的时候读点什么。所以，我们在中心大厅的外面准备了一个单间。那里没有音乐和游戏。”客户服务代表可以随意选择自己的工作地点，自由走动。洛里说：“有些人总觉得如果你在辛勤工作，就不应该玩耍。或许是他们的长辈给他们灌输了这样的观念，或者他们成长的环境就是如此。不过其他的人会说，‘这很酷’。其实，玩的概念并不仅仅局限于听音乐或者参加游戏。对一些人来说，为孙子、孙女或者邻居的小宝宝织件漂亮的衣服，或者画上几笔自己喜欢的东西也是玩———不管你怎么对‘玩’进行定义，只要它给你带来了快乐，你就能把这样的感情传递给自己的客户。