的研究
●在比较中发现差距
●持续不断的学习、借鉴与超越
●成为最佳实践
表1－1 标杆管理的概念
标杆管理是 标杆管理不是
·持续的流程
·提供宝贵资讯的调查流程
·向他人学习的过程，实事求是的观念
·搜寻耗时、劳力集中而需要纪律的过程
·一项利器，提供有用的绩效数据几乎能改善一切的企业活动
·只是一次事件
·提供简单答案的调查流程
·抄袭、模仿
·迅速简易之事
·一个流行语、一时心血来潮
标杆管理的目标
策略规划——制定短期及长期计划
预测——预测相关领域的趋势 创意——功能性学习“跳脱框框外思考” 产品/流程比较——与竞争对手/最佳作业典范的组织作比较 设定目标——参照最先进的业务流程而建立绩效标准
向标杆学习什么
产品及服务——产品，产品及服务特色
工作流程——如何制造和支援一项产品或服务
支援功能——和生产或支援没有直接关系，如财务、人力资源等
组织绩效——成本、生产指标、质量指标
策略——短期或长期计划、规划的流程
从标杆的对象出发，西方学者认为标杆管理可以分成三类：
1内部性标杆
找出组织内部的最佳典范，以此为目标进行学习。
内部性标杆管理的假设是：地理区域、组织历史以及经理人员和员工素质等种种因素，同一个组织内部的工作流程及其效益也有所差异，取得最佳实践部门的经验可以被其他部门模仿。
内部性标杆管理活动的目的，就是要找出一个组织的内部绩效的考核标准。通常内部的标杆学习会带来大量的信息分享。内部的标杆学习也鼓励员工跨越组织的部门疆界进行沟通。内部性标杆管理的关键是定出企业某些功能（例如生产、工程、推销、财务等）的共通衡量标准，然后再找出内部的最佳实践，并通过组织学习，提高企业的整体绩效。
2竞争性标杆
是指学习直接竞争对手的产品、服务或业务流程。其目的是，找出竞争对手的产品、流程及经营成果的绩效，然后再与自己组织的类似绩效做比较，找到差距，从而缩短与竞争对手的差距或保持对竞争对手的优势。
竞争性标杆管理有以下几个优点：
●有助于为自己企业的产品、服务和流程进行市场定位；
●从竞争对手身上学到经验和教训；
●以竞争对手为标杆，最好是选取行业翘楚或是“世界级”（WorldClass）的组织，并扬长避短。
3功能/通用性标杆
目的是从一些已经在特定领域树立起卓越声誉的组织中，找出最佳业务流程与运营模式典范。对功能而言，通常涉及某个功能领域的特定企业活动：
F=f(X1,X2,X3…)
功能性的标杆学习，往往有助于突破企业的行业界限。
本书对标杆的分类，主要从战略性绩效的视角，根据标杆应用的范围与层次，将其分成连续改进标杆、业务流程标杆、运营模式标杆三重境界，在第三章中我们将重点阐述。
表1－2 标杆管理的分类
类别对象 相关性 信息取得难易度 激发创意 其他缺点
内部性标杆(Internal) 同一公司在不同的地点、部门、作业单位、国家等中间类似的活动。高 容易 少 焦点有限；内部的偏见
竞争性标杆(Competitive) 目标客户相同的直接竞争者 高 难 中 敌对的态度；道德问题
功能性标杆(Functional)通用性标杆(Generic) 被认为具世界级水准的产品／服务／流程﹝不论是否同行业﹞ 较低 中 高 难以将实务换入不同的环境中