制定产品标准，表面上看是为了加强质量管理，从根本上说是为了赢利。而要真正赢利，就必须以客户需求为出发点和落脚点。我们知道市场竞争也可以说是争夺客户的竞争。客户倒向谁，谁就成功；客户抛弃谁，谁就失败，因此才有“客户是上帝”的这种理论。但是现实的情况却是，企业在制定产品标准时，较少去考虑客户的因素，似乎产品标准是企业自己的事情。我们看到比较普遍的现象是：许多企业的产品质量经过检验是合格的，但到了市场却不受欢迎，缺乏竞争力，销售不畅，企业效益也因此不佳。问题出在哪里呢？原因可能是多方面的。譬如，产品的样式不够新颖，规格不够齐全，价格偏高等等。但有一点是肯定的，那就是企业上上下下都满足于“合格”两个字，“合格”是他们抓质量的奋斗目标。质量合格也是产品标准对生产环节的唯一要求。但是如果最后“合格”了反而不畅销，那就应该问问到底为什么。归根结底，问题是出在产品标准上。不能说企业力争检验合格，提高合格率的做法是错的，这是企业始终要坚持的质量管理的底线，问题是出在判定是否合格的标准上。产品质量符合标准，那么标准是不是符合市场呢？是不是符合客户需求呢？错就错在标准不符合市场、不符合客户的需求，是企业主观上制定的标准，然后把它作为目标去攻，攻了个合格品，放到市场上却不能赢利。根据这样的标准生产的合格品，可以说毫无意义，完全是一种资源浪费。在市场经济条件下，所有的企业都要用市场眼光认真审视自己所制定的产品标准，在标准的制定上，一定要明确到底是谁该130

    第十一章行业标准型模式给质量下定义。计划经济年代是由政府下定义或企业自己来定义。企业生产的产品，只要符合政府定义的质量标准，就算合格品，企业就算100％地完成了任务；市场条件下质量应该是由客户定义的，不符合客户要求的产品，不管符合什么标准，客户一概不会认可，产品也必将不会产生利润。过去，企业制定的标准本质上都不是由客户定义的，因为没经过那样的程序，没有反映客户的要求。许多企业制定标准时可能曾经考虑过客户要求，甚至进行过市场调研，但大多不彻底，企业的定义和客户的定义之间有差距。差距越大产品越不受欢迎。企业当前的任务就是尽量缩小两个定义之间的差距。企业只有真正实行以客户为中心的战略，才能制定出由客户来定义质量的产品标准。企业的标准才是市场化的标准。这既是标准化观念更新的内容，也是标准化工作改革的深层次的问题。事实上，企业只有通过产品销售才能赢得市场竞争，这就要求企业不能仅凭自己的主观臆想和仅凭以往的经验来制定标准，要把满足客户需求摆在首位，务求把显在的和潜在的市场需求信息转化为标准中的质量要求。收集的信息越准确，归纳分析得越正确，转化得越彻底，两个定义之间的差距就越小。企业制定出来的产品标准能确切反映市场需求、令客户满意，在企业内部又能认真实施标准，这种情况下出厂的“合格品”就会是市场畅销品。这种产品才有可能占领市场，赢得利润。先赢得客户再提供技术

    自1976年以来，微软公司由两个整天泡在计算机实验室里131

    的电脑迷创办起家，至今已经成长为一个市场价值高达1700亿美元的大公司。仅仅经历了不到30年的时间，它便拥有了最高的市场价值。很多专家和企业都在研究“微软现象