7．决不要让你的顾客等10秒钟以上---或者，至少让他知道你何时有空提供服务。

    8．在回答了一个问题或完成一次交易之后，询问顾客是否需要别的帮助。

    9．向你的顾客提供小点心。

    10．在顾客来访后利用便条或卡片进行追踪。

    11．坐或站在顾客身旁，而不是在书桌、柜台或其他隔离区之后。

    12．花60秒的时间带你的顾客参观你的部门、办公室和商店。

    13．直呼顾客的名字。

    14．记住顾客才是老板。

    15．微笑。

    传统的客户服务培训会使员工掌握技巧；“小事”的培训则使他们学会一种态度。

    “小事”绝非信手拈来，需要针对客户心理进行细致的准备，同时要有相应的科学经营计划予以配合，才能发挥作用。

    在“小事”上花工夫也许不会在利润上有立竿见影的效果，但它会最终带来顾客信任的增长以及再次光临。▲

    《环球时报》(2004年10月18日第二十八版)

    英国哲学

    王悦编译

    社会哲学

    赛马拼命奔跑，骑手一路坐着。比赛结束时，领奖杯的却是骑手。

    拒绝别人的要求时，不要给出理由，因为只要你说出具体理由，就为他提出下一个要求提供了理由。

    管理的技巧在于如何把不喜欢你的人和对你态度摇摆不定的人分开。

    经验不是发生在某个人身上的事，经验是这个人对他身上发生的事的理解。

    《环球时报》(2005年03月02日第二十二版)

    学习教你生存之技，

    思考教你生活之道。

    每个人只错了一点点

    赵文斌编译

    编者的话：2004年1月13日，作为科考船的大副，赵文斌先生在巴西的桑托斯参观了巴西海顺远洋运输公司。该公司门前立着一块高5米宽2米的石头，上面密密麻麻地刻满葡萄牙语。当带领参观的巴方港务官员轻轻地用英语