自己置身于问题之中，开始坚毅地反思。

    事实一，公司已在最现代化的工厂和技术方面进行了巨额投资。事实二，零利润。从逻辑上简化一下就是，大量投资没有产生任何利润。而除此之外的其他推理都属于臆测。事实三，电传中列举了ＢＮＴ的七个办事处在六个月内见证的缺陷、错误和问题。事实四，ＢＮＴ并不是一个难缠或特别的客户。这两点的推论是：全部客户都在承受着同一模式的组织失效。之所以丢掉了ＢＮＴ而不是其他客户，原因或许如此：其他客户的期望值比ＢＮＴ要低。还有一种可能是，前前后后已经失去了不少客户，只是自己不知道罢了。他在心中暗自提醒，要向托尼查问这一点。他继续往下想。事实五，通过讨论ＢＮＴ电传列举的问题，揭示出了一幅充满错误和返工的企业场景，之所以这样，是因为企业的左手不知道右手在做什么，甚至更糟的是，左手根本不关心右手在做什么。逻辑推论是——也是问题的核心所在——利润就被这个无底洞吞噬了——这正是他必须解决的问题。

    现在是三点三十分，尼尔离开了董事会会议室。他拿着ＢＮＴ的电传，径直从自己的办公室走到外面的房间，也就是他秘书的办公室。他说：“西尔维亚，给哈罗德打个电话，说我马上要下去见他。”

    哈罗德是公司的质量保障经理。他这样做，算是迈出了行动的第一步，看起来很合乎逻辑。

    去哈罗德的办公室要先经过销售部。尼尔在销售部看到很多新面孔的年轻人，充满信心、看上去很能干的男士，身着春装的女士，还有现代化的办公桌、数据终端。一切看上去都整洁、健康、高效。尼尔一面大步走着，一面却想：甚至就在现在，说不定有多少人正在犯错误呢。这些错误还要在另外一个地方纠正过来，这样就抵消了利润，赶走了客户——而他招员工的目的本来是要留住客户。当尼尔走到身边的时候，一些人对着他点头微笑。因为尼尔不习惯心里一套，脸上一套。所以，既然他们让他很生气、很郁闷、还失去了ＢＮＴ，他也就脸色冷冷的，走过之后让员工们都噤若寒蝉。

    接下来，他走到了商务部。这里的一切也干净整洁，男士、女士、数据终端、键盘、显示器，还有刚添置的最先进的高技术设备。他想，甚至现在，这些同样革履光鲜的员工正在发出指令，把发货地“巴黎”错写成“巴西”，把货物的数量弄错，让没有装完货的船只起航，最终进一步得罪客户，让更多利润损失掉。