餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”

    但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。

    他说：“要这么发我们还不赔死了。”

    面对类似的情况，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏必要的应变能力。当时我听了那个服务员的话，就在想：这话听了怎么这么不舒服呢，我到你这儿来用餐了，你怎么这样说话呢？如果服务员换种方式，我们听了心里说不定会好受些。例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？可这个服务员不会说话，让人听了心中不舒服。

    “易”家之言

    脑冷心热，服务讲技巧。又如，有个喝醉酒的客人，带着那种所谓不怀好意的眼神看着服务员，说：“服务员，我看你工牌有点歪了，来！我帮你扶正。”这时服务员要怎么说？难道说“那你帮我扶正吧”？他肯定不会这么说的。但服务员也不能说“流氓”！这种情况下，服务员就要学会应变。其实很简单，只要面带微笑，彬彬有礼地后退一步，说：“先生，谢谢您的提醒，我自己来就可以了。”

    遇到这种情况，服务员应该永远记住四个字——脑冷心热。脑袋一定是冷静的，心一定要热。因为面对的是顾客，顾客要在自己心中。所以我们经常说“顾客永远是对的”。如果面对这种棘手的问题服务员不会应变，甚至慌里慌张，还来一句：“流氓！”那顾客下次还会来吗？

    不善于思考

    餐饮酒店的管理层人员，你不妨现在就想一想，昨天有哪个服务创意是员工提出来的？有哪些很好的顾客是员工留下来的？有哪些顾客因为员工服务做得好而给了表扬信……对于这些情况，管理者要善于发现、勤于发现并及时给予员工一定的认可。