，生意必定能兴隆。

    知道了顾客的心理，当顾客吹毛求疵时，我们也就知道该如何去应付了。

    同情和理解顾客的弱点

    一个良好的业务人员，首先要有一颗同情心，能同情和理解顾客的弱点，理解顾客希望减价的心理。当然，做生意也要获得合理的利润，但对顾客表示同情，他自然也会同情你，那么交易就更容易成功。

    当顾客对商品不满意时，你首先要了解他的目的。如果他真是嫌质量不好，而你有更好的产品不妨拿出来，有些顾客不在乎价高，只想要好质量的产品；如果没有更好的，你不妨同情地说：〃这质量确实不太好，因为好商品进价也高，所以只好进这种货了。不过这种产品也能用得下去。〃这样顾客就没什么好说的了，因为你已承认了他的眼力不差，如果他没有非买更好的不可时，这笔交易很有把握成功。

    为顾客提供另一种选择

    如果顾客的目的是想让你降价，而你又不能答应，此时可以拿出另一种较便宜的产品给他看，同时不要忘记这样说：〃这种质量不相上下，但价钱却便宜很多，用起来还是一样，大多数人都选这一种。〃你还可以加上一句：〃其实，这些东西也没必要买太好的，反正都能用。〃

    此外，如果有一种可靠的新牌子商品的话，你还可以告诉他：新牌子商品因欲求多销，所以价钱较便宜，实际质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子，你这样说不仅保住了他的面子，还建议他买价廉的，顺水推舟，他一定愿意掏钱买货。

    即使交易未成，也要希望顾客下次再来

    如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时，你要记住：这次交易不成，你还是希望他下次有需要时再来的。而且，你要对因为不能满足他的需要而表示歉意，还可以委婉地问他要不要选择其他东西，或希望他下次再来。

    诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦，大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去，买些其他东西。这样，他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看，还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。

    当然，你也可能让自己的生意从此进入关门大吉的状态，那么你就这样打发你的顾客好了。当顾客吹毛求疵时，你可以这样说：〃这东西哪儿不好了？你知道什么是好的吗？〃或说：〃要是你认为这东西不好，那就去别处买更好的。〃或说：〃这东西是贵，能买得起的人不多。不过你说它质料不好就是不对了。〃

    如果他要砍价，你可以说：〃一分钱一分货，你要是贪便宜，就只能去买一些下等货色了。〃或说：〃这价钱还嫌高？你到别处看看，要是你能买到同样的货色，价钱又比我这里便宜，我都帮你买下来。〃如果你看他无心购买，你可以说：〃没钱就不要凑热闹，一看你就是买不起！〃

    这样说，保证用不了几天，你的店关门的目的就达到了。但是，世界上有几个生意人愿意这样做呢？

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    第79节：〃珍惜〃客户的投诉

    〃珍惜〃客户的投诉

    国外一家客户满意协会的调查发现：如果在客户投诉中，客户的问题能得到及时如愿的解决，他们就会将这些正面经验与5～8个人分享；如果那些问题没有解决，他们就会将负面经验说给10～16个人听。

    在客服人员中还有一个著名的双50％定理，即服务一线的人员中，有50％以上的时间用在沟通上，50％以上的工作障碍都是在沟通中产生的。其中，处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。不要小看这50％中的部分，如果处理得好，能成为公司留住客户的一次良机；如果处理得不好，它又极可能成为危及企业或公司命运的〃定时炸弹〃。

    那么如何处理客户的投诉呢？

    认真倾听

    很多客服人员都遇到过这样的问题：听筒还未碰到耳朵，电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。

    因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备外，还能让客户发泄不满，疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时，你还要调整好心态，认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。

    诚挚道歉

    无论是否是己方的过错，客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如：

    〃实在对不起，给您带来了麻烦和不愉快。〃

    〃可能我们事先没有沟通好，导致您在使用产品时操作不当，发生了故障。对给您带来的不愉快，公司感到很抱歉。〃

    如果客服人员能比较有把握，觉得自己能够把握客户的心理，那么可以将你感觉到的内容说出来，比如：

    〃我知道，这个问题给您带来了麻烦，我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是，希望我们在三天内解决您的问题，并针对给您造成的损失给予补偿，对吗？〃

    在道歉时，尽量不要说〃我理解您的心情〃之类的话。对方此时正在气头上，听了这些毫无意义的话，可能会感到你根本无法理解他，只是在敷衍了事而已。

    以解决问题为要务

    用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时，尽可能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。

    你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问：

    〃能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么？这样有助于我们判断发生的原因。〃

    在解决问题过程中做好沟通

    当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。

    给出理性的承诺

    在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑〃万一〃的情况，不要将话说得太肯定，说出：〃我们保证三天内给您彻底搞定。〃

    这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。此时，你最好这样说：

    〃在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。〃

    乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么〃投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务〃。这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切，都取决于我们如何与客户进行沟通。

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    第80节：朋友：随意，但不能随便

    朋友：随意，但不能随便

    朋友之间的交谈，离不开诚恳、忠实。将自己的一切和盘托出，既不隐瞒自己的缺点和弱点，也不遮掩自己的长处与优点；既不掩饰朋友的缺点和弱点，也不嫉妒朋友的长处和优点。朋友说话，就要说真话，以诚相待，不含虚情。

    结交挚友有方法

    生活上，我们经常看到一些人因喜欢表示和别人意见不同而得罪朋友，从而难以交到好朋友。因此，常有些人规劝朋友不要在意见上与朋友作对、冲突。这种看法很片面，也很肤浅。无论一个人多爱面子，几乎无一例外地都喜欢忠实的朋友。

    俗说话，朋友多了好办事。人生活在社会中，与其说与亲人在共处这个社会，不如说是与朋友共处这个社会。朋友可以遍天下，可以在通信录上记一长串，可以上天揽月，可以下海捉鳖，于是鱼龙混杂，亦属常事，关键看我们怎么去交。交朋友是一门真正的艺术，学会不易，但也并非无迹可循。

    怎样引起朋友的注意

    要在朋友圈中成为一个受欢迎的人，首先肯定要仪容整洁。这不仅让别人看起来赏心悦目，自己也能信心倍增。

    其次，要与人交往，就要与对方交谈。可以以适当的提问开头，鼓励对方多谈，比如多用一些让人愉悦的词汇，像〃快乐〃、〃相信〃、〃轻松〃、〃有趣〃等；也可迎合对方的兴趣，找一些对方感兴趣或擅长的话题，如球赛、钓鱼等；或直接主动地提出你能给对方带来的好处，比如你在某方面熟人多，有事愿意帮忙等。在交谈中还要注意满足对方的自尊，如果对对方的某一方面很欣赏，一定要告诉他。

    怎样获得朋友的信任

    如果交往中出了问题，你要首先承担责任。如果你肯认错并肯负责，对方就会对你放松防范，也愿意听你解释。当然，你的解释要与情况的严重性相符合。比如，约会迟到了十分钟，说〃堵车了〃可以，但如果你害得别人没赶上车或误了看演出，这个理由就说不过去了。如果自己都不能原谅自己，就别找什么理由希望别人原谅你了。此时还是坦陈自己的错误较好，以获得朋友的谅解。

    怎样在朋友面前表现坦诚

    如果你在背后说别人坏话被人知道了，你最好不要否认你说过的话，否则对方不仅不相信你，还会因此看不起你。此时你最好承认道：

    〃我对我说的话感到很抱歉，更抱歉让你听到了。〃

    如果是因失言而受人责问，可以诚恳地说：

    〃对不起，我失言了。〃或〃真抱歉，我忘了，但我绝对不是故意的。〃

    当撒谎被揭穿时，你只能认错：

    〃真糟糕，被你识破了，我认错。〃

    如果你要解释为什么撒谎，只会让对方的火气更大。如果你在别人家做客，不慎打破了人家的珍贵装饰物，此时应立刻表示你会设法买一个赔偿，不要不了了之。如果你不懂别人在谈什么或笑什么时，可当场向他人请教。

    怎样在朋友面前保持信誉

    言而有信是做人的美德，也是交友的准则。一旦失去了诚信，你可能会失去很多机会，甚至身边的朋友。

    1797年3月，拿破仑偕同他的新婚妻子参观卢森堡的一所小学，受到学校师生的热情款待。拿破仑夫妇很高兴，当场向校长赠送了一束价值三千金路易的玫瑰花，并许诺说：〃只要我们法兰西国家存在一天，以后每年的今天我都将派人送给贵校一束价值相等的玫瑰花。〃

    后来，因为种种原因，这位伟人并没有实现自己的诺言。1984年，卢森堡政府重提此事，向法国提出了〃玫瑰花悬案〃的索赔，连本带利要求赔偿137万法郎。法国政府不忍为了一句话而付出如此高昂的代价，但考虑到拿破仑的声誉，只好写了一张措辞委婉的道歉书，这〃一诺千金〃的〃玫瑰花悬案〃才算完结。

    朋友之间的交往，必须给人以信任感，这是不言而喻的。那么怎样让朋友信任你呢？很简单，你只要以同样的心情了解对方的烦恼与要求，也就是心理学上的〃共鸣〃，也叫〃移情〃。比如，在与朋友交谈时，当听取了朋友的某种意见时，一面要点头表示自己同意，一面要适当重复对方的话，这样就能让对方感觉受到了重视，从而不由自主地将心里话说给你。

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    第81节：为朋友保守秘密

    为朋友保守秘密

    一个言行和内心太清洁的人要得到朋友，常常不得不进行自污，即像萧何那样做一些不拘小节的事情，或至少编造一些此类事情，以此赢得友谊。这就是所谓〃水至清则无鱼，人至察则无徒〃，〃徒〃的意思并非徒弟，而是朋友。也就是说，人至清就会无友。

    正是因为道德礼俗的规范与人类天性的永恒冲突，所以人具有倾吐内心隐秘的需要，这种心理需要也就构成了对友谊的渴望。

    倾吐内心隐秘必须是相互的。有时你没有将某个朋友当为知己，但他却一时冲动将自己的隐私告诉了你，如果你珍视友谊，你就很有必要将自己一件类似的隐秘也告诉他。如果有必要的话，甚至可以编造一件类似的丑事，既表示对他的安慰，也为了使他事后不必因为告诉你他的隐私而不安。交换秘密能让两个人的秘密都有了保险系数。如果你知道他人的秘密而不用自己的秘密与之进行交换，那么你就成了〃知道得太多的人〃，他轻则与你断交，重则用诋毁和诽谤来先发制人。

    我们需要明白，朋友之所以将他的隐私告诉我们，就是为了赢得我们的同情和爱怜，要我们及时帮他想点办法。但这些隐私知道者的范围不能大，只能〃天知地知你知我知〃。

    朋友把自己的〃隐私〃告诉了你，即使没有叫你保密，也证明了他对你的信任程度。对此，你只有为他分忧的义务，没有把这种〃隐私〃张扬出去的权力。如果不能做到保密，而热衷于流言飞语，将朋友的秘密公之于众，就可能引起不少人的风言风语，甚至将事实歪曲，这样不仅不利于解决问题，还可能会将事情弄糟。更重要的，你还会因此失去朋友，甚至会失去周围同事对你的信赖，最终成为孤家寡人。

    马克思住在巴黎的时候，与诗人海涅之间的友谊，达到了〃只要半句就能互相了解〃的地步。海涅当时的思想相当进步，写下了许多战斗诗篇，每到夜晚，他就到马克思家中朗诵自己的新作。马克思和燕妮就一起与他加工、修改、润色，但马克思从不在别人面前〃泄露天机〃，直到海涅的诗作在报章上发表为止。

    后来，海涅又创作了《西里西亚纺织工人之歌》，深刻地揭露了德意志反动统治，马克思高兴地称他为〃同志〃。两人的友谊日益深厚。1845年，法国反动统治无理驱逐马克思，马克思临行前给海涅的信中写道：〃离开海涅让我很痛苦，我真想将你也一起打入我的行李中去。〃

    以后，马克思也经常写信询问海涅的创作和健康状况，海涅也深深地怀念马克思，记挂马克思的安危。

    不论遇到任何事情，你都要明白，交友之道在于对朋友的忠诚度。只有相互忠诚的朋友，才能让友谊地久天长。忠于朋友，能帮助朋友保守秘密，才能获得朋友之间彼此的信任。

    谈笑间得人气

    有一种沟通方式多见于朋友之间，有点不打不相识的感觉，那就是彼此太熟悉了，所以交流也就不需要再文绉绉、有模有样地说话了。好像不这样，就显得彼此交情不深。这种沟通也有好处，不容易有心结，心里有什么就话就说出来。就像撒把胡椒粉，虽然会让人打喷嚏，但〃喷〃完了，也就没事了。

    萧伯纳和丘吉尔两人，虽然一个在文坛，一个在政界，但却是志趣相投的朋友。两人的关系，由他们之间来往的信函内容就能看出来。

    萧伯纳有一场新剧要在伦敦首演，他特别送了两张入场券给丘吉尔，还附上一张写着寥寥数语的便笺：

    〃附上拙作演出入场券两张，一张给你，一张给你的朋友……如果你还有朋友的话。〃

    在政界，丘吉尔一向都饱受竞争者攻击。丘吉尔看后哈哈大笑，随即回了一封也仅写了几句话的便笺：

    〃很抱歉，我今天晚上没空，但是我会和朋友明天去观赏的……如果你那场戏明天还能继续上演的话。〃

    有着比较高明说笑技巧的说话高手，在人群中一向都会很受欢迎的，同时也是拥有最多朋友的。

    一次，王安石骑马游览极宁寺。马由马夫牵着，王安石坐在马上欣赏四周的景致，心情很愉快。

    突然，马夫一个疏忽，让马受了惊，马失前蹄，王安石从马背上摔了下来。这回可吓坏了大家，尤其是马夫，更是紧张得手足无措。

    众人赶紧扶起王安石，幸好他没有受伤。王安石看了看趴在地上吓得直哆嗦的马夫，一言未发地跨上马背，然后用马鞭指指马夫说：〃幸好我的名字叫王安石，要是叫王安瓦，肯定要摔得粉身碎骨了！〃

    说完，他用鞭子轻轻打了一下马屁股，继续前行。一句话说得四周的人哈哈大笑，消除了紧张的场面。马夫赶紧擦了擦头上的汗珠，松了一口气。

    这样的说笑方式在朋友之间都是可行的。在朋友间，懂得如何说笑的人是最受人欢迎的人。聪明的人总是能用谈笑的

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